問：在銀行業界，不論業內或社會上您都廣結善緣，認識很多朋友。剛說到您在銀行公會負責培訓課程，想到澳門整個銀行業界的問題，要向您請教一下，（葉：不要客氣！）一起回憶歷史，澳門目前有29家銀行，那麼由以前到現在澳門銀行業經歷了怎樣重要的變化呢？
葉：簡單來講，（澳門銀行業）經歷了由一（銀）行獨大到多（銀）行林立，由外資為主變成以中資為主的階段。具體來講：澳門第一間銀行是在1902年成立，當時它叫作葡萄牙匯理銀行，即是現在大西洋銀行的前身，它同時也是澳門發鈔行，一直都只有一間銀行。進入70、80年代銀行法的推出，大量的銀號註冊為銀行，才有那麼多的銀行，同時七、八十年代亦有很多香港和外資銀行進入澳門設立分行，當時我記得有法國巴黎銀行、萬國寶通銀行、渣打銀行、滙豐銀行、法國東方匯理銀行等，均是這段時間進入澳門。澳門回歸後，不少中資背景的銀行通過收購或成立分行而進駐澳門，從1999年的23間銀行增至您剛才所說的29間銀行，中資背景的共有11間，其中，五大國有銀行，中國銀行、工商銀行、農業銀行、建設銀行，加上交通銀行，都已進駐澳門。反之部份外資銀行由於各種原因，先後退出澳門市場，例如德意志銀行、法國巴黎銀行、多達亞速爾銀行等，所以說，澳門銀行業的股權已經發生了很大的變化。由當時許多的外資銀行、銀號，變成現在以中資銀行為主的銀行生態。

問：聽到您上述的介紹，銀行變多了，互相之間亦為競爭對象，亦可能是伙伴，那該如何去調節自己銀行的服務，來面對銀行林立的現象呢？
葉：以我的反思與歸納，銀行業這三十年來有三大方面的變化。第一是服務內容的變化。當時的背景是在70年代，澳門的出口加工業十分蓬勃，當時銀行以存款、貸款、匯款和押匯等為主要業務，後期，地產業冒起，銀行改變以建築貸款和樓宇分期為主。再其後，澳門定位以娛樂博彩業為龍頭產業後，（銀行的）產品與服務的內容又更加多元化。首先是利率的變化，利率更加市場化，從前全部銀行樓宇按揭（利率）均是P+2（優惠利率+2%），銀行有很豐厚的利潤，而現在由於競爭和市場化，令利率低至P-3（優惠利率-3%），變相銀行需要多做許多的工作才能賺回從前的利潤。而產品方面亦越來越多元化，提供了一些理財的產品，例如保險、信用卡，或是wealth management財富管理服務，甚至慢慢興起private banking私人銀行等服務，滿足居民對金融產品與服務的多樣化需要；第二方面是服務方式的變化。以前，澳門銀行業都是以矮櫃檯來面對面的交流。隨著科技的進步，除了傳統櫃檯服務上，現在還有ATM機、電話銀行、網上銀行、手機銀行等現代化電子服務方式服務大眾；第三方面是服務文化的變化。由當時的操作文化，總之不出錯便是好員工，到服務文化，再到服務文化基礎之上的銷售文化越來越注重“以客戶為中心”的服務理念。亦即這三十年來從服務內容、服務方式與服務理念的三方面都有變化。

問：對呀，一路以來所看到的變化也很大。剛才您提到以往是傳統櫃檯服務的年代，即所謂的low counter，以前銀行職員與顧客的關係是如何的？還有私人銀行服務的方面，我們亦想知道多一點點。
葉：好呀，我先說一下low counter。以我行為例，我們的counter很低，兩人都坐著面對面辦業務，客人也覺得很舒適，尤其是櫃員可以趁辦理業務時的空閒時間與客戶閒話家常，所以當時與客戶的感情很好。

但後來因為有些搶劫（事件）發生後，就加強了保安，惟有用高至腰的高counter，不單如此，還要用高至天花的防彈玻璃，我們稱之為密封的設計，現金的往來一定要在這裏進行。後來興起理財方面，而理財則不能這樣做，所以我們劃分兩個區域，一個叫做現金區域，另一個叫做理財區域。在理財區域裏頭，要真的坐下來慢慢跟客戶解釋產品，說明清楚風險，然後才進行這類型的業務。而且理財還要量度和評估客戶投資的容忍度，要得出一評級才能介紹合適類型產品給客戶。

剛才您又有問到私人銀行服務，這服務慢慢地在澳門興起，它牽涉到另外一種文化，即是說澳門銀行對客戶服務的分層級服務，高端的客戶會有不同的需求，不單止要有一般的財富管理，要如何錢生錢，需要有一些比較適合他們的投資產品介紹給他們，可以給他們（專業投資者）一些風險胃納較高的、投資回報率均在10%以上的產品。若他們想保守一點，5到10（%）就開心了，那就要給他們不同的投資產品。這真的稱得上為tailor-made，為每一個不同的高端客戶度身訂造他們的投資組合。而這些投資組合要求銀行有很多不同的渠道來鋪橋搭路再推薦給客人，所以還需要一段時間在澳門慢慢地發展。

問：嗯，明白，謝謝。剛才您又說回counter，現在的counter跟以前的不一樣，皆因經歷過一些銀行搶劫的事件，那在您的印象還有沒有這方面的記憶？當時的情形又是怎樣？
葉：據我記憶近十幾廿年來都沒有這種情況，您問起我才想到在90年代初期我行經歷過3次小分行被賊人搶劫，robbery，就真的是來搶。有一次印象最深刻是台山分行，有3個賊人，相信他們已經過多日的“踩線”，已經很瞭解銀行全日的客流、佈局和員工數目。“踩線”之後的某一天，就3個（賊）人，在一個幾乎沒有客人的時間衝進大堂，其中兩人跳進low counter裏面，也知道員工如何（運作），一個持刀、一個持槍，要脅cashier開銀庫、開夾萬，拿了90萬後便逃之夭夭。

（賊人）走後銀行當然要檢討，銀行便立即報警，安慰同事，加強保安，提高counter和裝設防彈玻璃，並更換全套新一代的錄像機系統，監視所有客戶和賊人，還有給同事很多的training，訓練遇上搶劫時要如何面對和處理。這二十年來都很幸運地沒有這類型的事件發生，但鄰埠在最近仍有一宗，因此我們都要加強警惕。

問：哈，看來防彈玻璃還是會有一點效果。
葉：是呀，鄰埠的（counter）不是這樣，沒有防彈玻璃，依然還不是密封式。這樣會變相被說是吸引賊人，這罪名很大，不能這樣做。現在現金區一定要是密封式和防彈玻璃，另外其他像是做理財的（區域）就可以提供一個較舒適的環境進行交易。

問：其實low counter時代的銀行的職員和管理者都有一點的危險性，有沒有考慮佩槍之類（的措施）？
葉：當沒有人來搶劫的時候就不會覺得會有危險，但到有搶劫的時候他們（行員）就會害怕，所以我們也要因而改變。我印象中以前在澳門的保安都有佩槍，後期澳門另一間銀行發生一宗（槍劫），賊人一進來就先開槍射保安，因為他們（保安）有槍，因此（賊人）先制止他們。所以經銀行研究之後決定，反而不佩槍對保安的安全更有利，因此現在的保安都不佩槍。說到在回歸幾年前治安都很混亂，AK47之類的，當時就真的有考慮過私人要不要佩槍，銀行亦有問我需不需要佩槍，我們亦可以申請牌照配備自衛槍，但通過利弊分析後還是決定不要。因為賊人一定會先“踩線”，若他們知道您有佩槍，便會先讓您受傷；沒有槍的話就綁架您，（起碼）人身還是安全。

問：看來任職於銀行都會有不少的挑戰，又經歷打劫等各方面的情況。提到銀行我們都會想起在90年代末的金融風暴，震蕩都非常大，那麼當時澳門的情況是怎樣？您作為管理者又採取了哪些應對措施？
葉：我自1987年起擔任澳門國際銀行的總經理一職，到1997年亞洲金融風暴之前的十年間都非常順景，澳門經濟及銀行業發展形勢非常好，市民的財富在不斷積累，市民有錢的時候存款就會多，存款的規模不斷上升，社會各行業對銀行貸款的需求亦都不斷增加，例如建築貸款、（樓宇）按揭貸款、窗口公司貸款等，利差又高，利潤年年均有增長，可以說，在金融風暴來臨前，即是87到97年金融風暴前的十年間，是銀行的黃金時代。

到1997-1998年金融風暴來臨的時候，引發窗口公司信用危機，是由廣東省最大的國營企業粵海集團不能按時還款所引發，再加上亞洲金融風暴，以至往後幾年，銀行的黃金時代的好日子一去不復返。經濟出現負增長，當時只有那段時間，回歸前的那四年錄得負增長，物業價格下降，老百姓的資產財富蒸發，甚至變成負資產，當時的老百姓可以說是苦不堪言。不但銀行貸款需求沒有了，沒有人來借錢，銀行更要面對處於歷史高位的大量逾期貸款，資產質量下降嚴重是澳門銀行業面臨的普遍狀況。

當時，我作為澳門國際銀行的總經理，如何應對這些狀況呢，通過深思熟慮採取了以下兩個措施：第一是調整資產負債結構。壓低成本，銀行的成本主要是財務的成本，即是存款成本，既然資金沒有出路，便不需要給那麼高的利息來搶存款；本地沒有貸款，就赴香港參加銀團貸款，利用香港廣闊的市場空間；同時，銀行亦可從事投資一些高利息的債券以提高利差回報，這就是調整資產負債結構。同時，第二項措施就是調整資源配置。將銀行有限的資源調配至三個重點方面：

（1）催收，當問題貸款收回來後就是利潤；
（2）發展中間業務，代理基金與保險，當時國際銀行是澳門第一家推出保本基金，就是代理香港恒生銀行的保本基金，在利息低的環境，保本基金能有2、3厘的穩定回報，很受老百姓歡迎；
（3）精簡分行、人員及優化業務流程，即是flow工作流程，精簡（流程）便不用放那麼多資源在那邊。

這些在平常很賺錢的時候不會有空去處理，亦不會覺得是值得去處理，但在這樣（金融風暴）的時間，這種（工作）積累下來就會提高自身的效益。

問：聽到您說精簡人員等一系列的措施，您採取的措施有遇到阻力或壓力嗎？包括來自銀行、同事，或社會方面會不會也有一些的反彈？
葉：這主要是在於這些措施奏不奏效，像是我行的兩大措施，使澳門國際銀行的業績由谷底，於1999年我行只賺1,000萬的利潤，回報率有4%（一千多萬元，ROE4%）不斷向上攀升，使股東滿意，會認為在大環境經濟沒有太大好轉的情況，而業績能夠有較好提升是“管理出效益”。銀行賺錢便能為員工提供好的福利，在後金融風暴的幾年時間都能年年有人工加，同事亦滿意。

至於合併或關閉一兩間分行，將資源調配至更高效益的部門，如果能夠與同事充分溝通，他們亦能夠理解。記得當時我行採取的精簡人員措施，俗稱是“肥雞餐”，也有不少同事回應，說好呀，願意拿一筆錢離開（銀行），去創業也好，或從事自己更加喜歡的行業，便拿了這一筆錢。而另一方面銀行亦達到精簡人員，減少未來的開支，是一個雙贏的效果。我覺得如果能夠充份溝通，不認為有甚麼阻力，是做得辛苦，但也是有成效，也會覺得是開心的。

記得剛回歸之後，香港銀行學會由鄭海泉主席帶隊訪問澳門銀行業，我當時介紹的課題是“曙光初現”。向香港的同業朋友介紹澳門在後金融風暴的應對措施，使銀行恢復生機，恢復正增長，亦得到當時香港同業的肯定及認同。

問：這樣也不錯，大家都比較能接受。那麼由窗口公司所引起的問題，後來對他們有甚麼影響嗎？
葉：窗口公司自此一役之後，就沒有那麼容易在港澳銀行界借錢，各銀行也認為“窗口公司不會倒”的神話已經不再存在。另一方面，國家也規範了地方政府對外地融資不能隨便出安慰函（letter of comfort），需要正式擔保，辦理外債登記。

問：當時金融風暴使社會上出現負資產的問題，對社會上許多老百姓都有影響，對您來說最深印象是什麼？因為這一定對銀行關係很大，澳門銀行界的高層有討論和應對嗎？對於負資產的問題有何想法？
葉：應該當時銀行界大家有一定的默契和共識，若單純說負資產這回事實際上不是那麼可怕。如果是一個有穩定收入的人，假設為公務員，每月繼續供款，也是相安無事，銀行不會突然間要求他還款。至於他們的心裏好不好過呢？可能看見自己那麼多的積蓄，在一、兩年間就完全蒸發。只要按月供款，銀行亦不會收樓，供完後還是能擁有這層樓宇。又假設在金融風暴之後許多人失去了工作，失去了優厚的薪金，去再找另一份工，但可能收入沒那麼高，他們與銀行協商，銀行亦會幫他計算一下供款，能夠減少每月的供款，“拉長來供”，若是能過得去的話，就大家都過得去。當然有一些客戶覺得前途沒有希望，放棄樓宇，將鑰匙交回銀行，或是不再管，銀行迫不得已就只能收樓、出售、拍賣來還債，不足部分再採取法律（向借款人）追討。

銀行界總體的想法是，盡可能給予借款人時間、空間去解決這個突然而來、大家都沒有預想到的金融風暴所帶來的負面影響。

問：這對大家來說都是一件很深刻的事，經歷了這場金融風暴，對您來說，有哪些感悟？
葉：這也是在很多年後，我一直在想，在很多年前也有些人問過我類似的問題，我便歸納了兩點：
第一點是當面對失去的奶酪，不要怨天尤人。金融風暴來臨，銀行過去的黃金十年，經營的“奶酪”突然不見了，1997年之前人們排隊來貸款（的盛況）已不復存在了，沒有人來借錢，那怎麼辦？我們不能總在緬懷過去、怨天尤人，在客觀環境限制下，在缺乏發展創利條件下，不應為失敗找藉口，應立即尋找危機背後的機遇，向管理要效益。即是說當您沒了這塊奶酪，您便去找另一塊cheese，或者是契機，像是剛才說的需要去調整一下，一樣可以賺錢。

因此第二個感悟是品嘗苦瓜苦澀後的甘甜。正如我所說，人生在世，不如意事十之八九，期待沒有逆境或是逆境快快消散，倒不如學會在逆境中求生存、求成長。我們不能改變風向，但我們可以掌握風帆前進（的方向）。人生就像吃苦瓜一樣，我們不能奢求苦瓜變為甜瓜變好吃，但是我們可以全力以赴，想辦法超越苦瓜的苦味，去品嘗苦瓜苦澀之後的甘甜。

問：您的感悟很有哲理，也具有啟發性，有與同事分享嗎？他們如何看待？
葉：我每年都會有個機會跟我的新同事分享，每年都為廈門國際銀行校園招聘的新同事講半天的課，題目是“人生感悟”，我會在課程裏面主要是講人生的意義、生活的態度、工作的態度、學習的態度，以及面對逆境的態度，我常常以這個例子，遇上如此大的人生逆境，與新同事分享我們銀行迎難而上，化不可能為可能making impossible possible的文化。讓他們有心理準備，其實人生或是他們未來的工作是會有很多不如意，一定要相信辦法比問題多，積極面對。

問：對於年輕人來說，可能不太了解“銀行擠提”是怎麼回事，但又覺得很想知道這些社會事件，您能不能跟我們解釋一下這一回事？
葉：好。銀行從業員一聽起“擠提”這兩個字，都會膽戰心驚。“擠提”也叫“擠兌”，即是要把錢兌出來。簡單來說，就是在很短時間，大部份的存款客戶集中向某一間或多間銀行提款，對被“擠提”的銀行來說很棘手，雖然說銀行都會準備充足的流動性，亦都會符合監管對流動性的要求，亦更加會定期做壓力測試，確保銀行在壓力測試的極端情境的情況之下都能應對，畢竟“擠提”是一個很大的聲譽風險，經此一役，銀行會元氣大傷，需要一些時間恢復，短則3-5個月，長則可達到3-5年。（問：聽您這樣話“擠提”是一件很嚴重的事。）是很不想發生的。

問：也想知道“擠提”一般在什麼情況下發生，會不會一個規律性的呢？即是說會不會有先兆之類？
葉：根據我過往經驗，“擠提”很多時候都是在經濟低迷、人心惶惶、人心虛怯的情況下發生。在這些情況之下有什麼風吹草動，有什麼什麼謠言，說某某銀行不穩、有問題，謠言就不脛而走，傳得很快，存戶就會一窩蜂向銀行提取存款。

問：其實澳門都發生過“擠提”，可否談談當時的情況是怎樣的嗎？
葉：在澳門過去的30年亦有發生過幾次銀行“擠提”的事件，1983年發生過一次，至於我親身經歷的就有兩次，一次是1998年5月26日，另一次就是十年後的2008年9月24日。這兩次有兩個共同點：第一點就是說兩者都有著金融動蕩的大背景，1998年是亞洲金融風暴，而2008年是美國金融海嘯，引發起全球信心危機；第二個共同點就是兩次都是在下午發生，幸好翌日已經基本平息。

問：其實為什麼會那麼快能平息呢？
葉：這兩次的“擠提”能夠在那麼短的時間內結束、平息，我自己歸納的體會就是澳門整個銀行體系首先是健康的，監管是有效的，銀行制度是健全的，業界各家銀行的經營是穩健的，相互支持的，在這個前提之下，在發生“擠提”時，才能使監管機構及銀行公會能第一時間站出來澄清，起了關鍵性的作用。好似這兩次監管機構說：

這些話對平息“擠提”起了決定性的作用。

問：現時銀行界應對於未來可能會發生的“擠提”風險有什麼新的措施？
葉：現在國際性銀行業及監管機構都很認真防範銀行的流動性風險，監管機構亦出台了不少嚴格的流動性指標要求，要求銀行做流動性壓力測試，要求銀行定期披露流動性比率，讓公眾可以監察。一些中央銀行亦會與銀行預先安排在銀行有急切需要時扮演其“最後貸款者”（Lender of Last Resort）的角色。

同時不少國家及地區設有存款保障計劃，即使銀行倒閉，某金額以下的存戶都可以全部拿回存款，好像在澳門是50萬澳門元，香港是50萬港元，中國大陸是50萬人民幣，新加坡是5萬新加坡元，亦即大約30萬澳門元。