問：現在開始“澳門銀行業”的訪談，這次的項目主要就是研究澳門銀行業的歷史與變遷。今次的受訪者是在大西洋銀行工作多年的招霞小姐，我是口述歷史協會的訪談員，我叫鄺芷琪，現在是2018年8月23日晚上7點50分，我們現在正式進行訪談。

今次訪談是作為“澳門銀行業”的其中一部份， 訪談的內容將有機會出版成書，或者會成為一部份歷史的資料，亦可能會用於展覽、演講等的學術活動，今次訪談我們會進行錄音和拍照，請問招小姐是否同意？

招：錄音可以的。

問：現在我們正式開始訪談。

問：招小姐，您是何時開始進入銀行業工作？為何會入行？
招：我是1981年開始入行，當時是在香港讀書後回到澳門，所以就加入一間葡資銀行。

問：您是從開始就做這間葡資銀行到現在嗎？
招：不是。我曾在幾間銀行工作過。第一間就是大東銀行，後來因為被另一間銀行收購，工作了大概七年，就轉到多達亞速爾銀行工作了一年半，然後就轉到大西洋銀行工作。

問：在大西洋銀行工作多少年？
招：超過二十八年。

問：在這二十八年來，有在不同的部門裡工作嗎？
招：工作過多個部門，一開始入職時我是personal assistant（個人助理），後來轉到international division（國際分區部）、Project management（項目管理部）、Business development（業務發展部）。（業務發展部）是屬於零售業務部，當時接觸較商業性的事務，（在這部門）工作時間比較長，也因為範疇比較大，所以在2012年開始，就轉到Corporate division （企業金融部）。

問：做過不同種類的部門，對您的性格會否改變？或者是挑戰會否不同？
招：其實每個不同的職位都會有挑戰，要視乎當時的環境。澳門這個小城，幾十年來的轉變都很大，我想在澳門很多人誤以為大西洋銀行是一間政府銀行，但其實不是。大西洋銀行所認知的客戶也不同，在過去的多年，我的工作是不需要面對客人。自從1999年開始就需要面對客人，在這個過程是比較辛苦。但當我一接觸需要面對客人的工作之後，挑戰性是非常大。當然每個階段都有不同的挑戰。例如我在Project management（項目管理部）工作時也是銀行轉變的期間，所需要承受的壓力也是非常大。大概是每一個階段也有每一個階段的挑戰。

問：您在銀行業裡面有發生過任何大件的事情是對您有所影響的嗎？
招：會。例如在1996年，我是從比較back office （後勤）的工作，以往我是做personal assistant（個人助理）、international division（國際分區部）、project management（項目管理部），但因應銀行發展的方向（而轉變）。因為在1996年銀行也是在轉營，因應1999年回歸，銀行亦作出相應的策略和轉變。銀行當時有使用新系統，當時我們特別成立一個部門、小組去負責這件事。我是負責零售業務部的部份，我們需要將一套新的系統（套用到）各分行網絡。以往大西洋銀行未必著於分行網絡，但知道將來會發生的挑戰和轉變，大西洋銀行就希望可以把所有分行的網絡（連起來）······說真的，若果分行系統未能完善，根本是不可能對客戶好，所以我們要把當時的銀行系統更新，我是負責把分行網絡（連接上）新系統以供使用。幸好地新系統能順利使用，我們在1998年開始使用，因應系統的需要，就把某些系統更新。

另外，我也推行mobile banking（網上銀行），以及call center（客戶服務）。之後我們也有推行信用卡系統，這個也是銀行業一個很大的挑戰。因為大西洋銀行在1994、1995年時已經有發銀行卡，當時是由香港某一間銀行幫大西洋銀行發卡。由於當時對於在澳門發行（信用卡）市場會有多大，潛力有幾多（也是不太清楚），所以當時我們就委託香港一間銀行去進行發卡的任務。但由於千年蟲問題，由1999跳到2000，我想所有的IT（科技資訊部）都需要想辦法（解決），大家也不知道能否過渡這一關。當時這間香港銀行就把發卡任務交還給大西洋銀行，最主要原因是他們也要照顧自己，所以1998年時就把在香港所有的資料都搬回澳門。

大家都開展一個新的系統、信用卡中心，當然在這發生之前也做了很多的preparation（準備工作），不只是單單把香港的資料搬過來這麼簡單，我們之前還要揀選vendor（外判公司），vendor evaluation（外判公司評估），有很多準備工作需要完成，選擇一套系統、一個vendor，才能把資料從香港轉到澳門。運送的過程裡面也不是一等於一，或者一加一等於二這麼簡單，有很多data mapping（數據吻合）（的工作需要完成），也有很多準備工作需要做，當時也花費很多資源去完成整件事。幸運地我們是成功的！順利地我們成功了（把數據轉移到澳門）。所以大西洋銀行在接下來的日子，信用卡的業務是發展得非常順利，在信用卡業務上是發展得非常快，我們的IT support（科技支援）也是十分好，據我理解大西洋是本地第一間（銀行擁有自己）的信用卡中心。

我們完成了發卡的業務後，也有進行收卡的業務，這也是之前沒有的，所以也花費了一些時間去研究如何實行，最後也成功地收取很多商戶。現在回想起可能覺得很簡單，但當時過程裡也是花費了很多精力、人力、物力去完成。效果是非常好，在信用卡的業務做很非常好，我們團隊很自豪，因為在澳門是數一數二的，甚至在香港我們也是備受尊重，我們是獲得很多獎項。

問：剛才有提及會與商鋪進行收卡的業務，您可以解釋一下這是甚麼業務嗎？
招：當時是1999年，澳門商戶是收信用卡（作付款的方式）。例如在一間餐廳，用餐後需要付帳，可以使用信用卡去代替現金支付，當時在1999 年這做法並不太普遍，如何去說服商戶，為何使用信用卡支付會比現金支付（盈利上會）有增長？當然首先是要去說服自己的同事，由這個同事出外去到商戶（解釋），令商戶明白銀行是有收費的（但同時是有價值的）。

銀行配置儀器安裝在商戶，然後當客戶使用信用卡支付時，每個交易銀行都會收取佣金。商戶當時會認為以現金支付也可以，何以需要用信用卡支付還需要付佣金呢？而且收取現金還可以即時收款。但我們需要解釋給他們，這是多一個渠道可以（提升生意額）······例如客人可能現金只會消費五百元，但使用信用卡可能會增長到消費八百元。我們是用不同的方法去令商戶明白，其實這是一個付款的方法。過去這幾年都證明這是成功的。例如去買一件衣服，用現金支付的時候，客人可能會顧慮很多，但若果以信用卡付款，其實是五十六天後客人才需要還信用卡款項，客人會安心這筆款項會在他們發薪水後才需要還款，變相客人消費的模式也在改變。其實亦可以看到銀行的發展，在澳門有很多地方都是以現金為一個基礎，但如果轉變成用數碼方式去付款，是一種轉化的過程，是逐步逐步，不是一日可以發生的事情。

問：剛才有提及到大西洋銀行在發卡和收卡都是十分成功，獲得很多獎項，有哪些獎項可以和我們分享一下？
招：我想不起是哪一年，是The best in Macau，每年都不同的獎項。


問：剛才有提及到1995、1996年有一個新的系統，是否因為大西洋銀行因應著歷史的因素在職能上有所改變？
招：是的。其實轉一個新系統，剛才提及過以往大西洋銀行大部份的業務是政府出納、支付的方式，但在回歸後，大西洋銀行和中國銀行共同分擔這業務，所以因職能上的有所改變，需要參與更多商業性的活動。

問：中資和葡資銀行的差別在哪？
招：公司文化。葡資銀行是較為西化，兩者的公司文化會不同。當然我沒有在中資銀行工作過，他們的文化是怎樣、差異的地方是哪裡，這些我都無法講述。但我可以告知，在我認知的情況下，葡資銀行就會活躍一點、彈性會大一點。但這到底是否好，或者中資銀行有否其更好的優點，這些我就不能在此一一講述。當然大家的文化是不同。

問：以往大西洋銀行若果收到其他銀行的支票會如何運作？
招：澳門以現金付款的方式為主，以支票（付款）方式不多，在一個地方若果要有一個自動化的（交收）系統，資源、成本都會很大。所以在澳門就以人手操作的方式（進行交收），票的交換是AMCM（澳門金融管理局）的責任。所有銀行在每天的早上去到AMCM的票據交易所，在南灣商業中心四樓，各銀行去交換收到的支票或者退票。每天兩次，早上一次，下午四時一次。若果有退票，就需要通知客戶已退票，而大西洋銀行就擔當一個對沖的角色。

問：現在這交收支票的過程有所改變了嗎？
招：應該是在2017年他們改用數碼方式。例如以往（各銀行都會印製自己的）支票簿，長短都沒有限制。但在2017年AMCM（澳門金融管理局）對每間銀行發出guideline（指引），每間銀行都需要按照指引去印製支票簿，由於需要統一以機器scan barcode（掃描條碼），所以支票的長度是所有限制。現在就改為用數碼的方式去進行支票的交收。

問：銀行業在多年來經營上有所改變嗎？
招：分幾個階段，以往有很多普通的客戶，在銀行進行存錢提款的事務，但現在還會繼續排隊的客戶不多，當然也是還會有一部份，但大部份我相信都已經使用mobile banking、online banking（網上銀行）去處理，一部手提電話已經能做到很多的事務。以往所有的事務都要去銀行，可能連一個簡單的轉帳都要在銀行排隊排一段時間，但現在在online（網上）已經可以處理。online（網上）其實是代表用電腦、手提電話、總之是digital（數碼）形式的方式。不同的media（媒介）其實只是一個channel （渠道），只不過是透過不同的媒介去完成銀行的功能。另外，現在很多時候都不只是現金交易，以往是現金的世界，現在已經是數碼世界。